Temuan OMI Pelayanan BPJS Kesehatan di Darmahusada Surabaya

KANALINDONESIA.COM, SURABAYA: Pada awal tahun 2018 Ombudsman RI Perwakilan Jawa Timur telah melakukan kegiatan investigasi inisiatif sendiri (own motion Investigation) sesuai dengan kewenangan Ombudsman yang diatur dalam pasal 7 UU No. 37 Tahun 20008 tentang Ombudsman RI yang berbunyi “Ombudsman bertugas melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan Publik”.

“Investigasi ini bertujuan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan publik serta pencegahan maladministrasi melalui implementasi komponen standar pelayanan publik serta mengetahui tingkat kepatuhan BPJS Kesehatan Surabaya terhadap UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,”ucap Asisten Bidang penyelesaian laporan Ombudsman Republik Indonesia (ORI) Jatim Sulung Muna Rimbawan kepada kanalindonesia.com, Kamis(18/01/2018). .

Dikatakan Sulung, invetigasi menggunakan metode Mystery Shopping, yaitu mengamati dan mengevaluasi pelayanan dengan berperan sebagai pengguna layanan.

“Standart pelayanan dasar masih jauh dari harapan, yakni standat waktu, biaya dan prosedur hatus segera di benahi, karena tolak ukur utama adalah tiga hal tersebut,”beber Sulung Muna Rimbawan.

Kegiatan dilakukan dengan cara mendatangi langsung unit layanan dan berinteraksi dengan pegawai layanan serta memberikan penilaian pada kondisi kantor unit layanan dan pegawai yang melayani dengan indikator-indikator tertentu yang telah ditetapkan serta dapat dilihat secara fisik (tangibles) oleh masyarakat.

Dijelaskan Sulung dari investigasi tersebut diperoleh hasil sebagai berikut:

  1. Tidak ada loket khusus bagi ibu hamil, lansia, dan penyandang disabilitas;
  2. Ada kursi prioritas untuk lansia, ibu hamil/menyusui dan penyandang disabilitas, namun tidak ditempati yang berhak. Serta hal tersebut tidak diawasi oleh petugas;
  3. Lansia dan ibu hamil/menyusui banyak yang terlantar di luar gedung saat antri;
  4. Tidak memiliki lahan parkir sehingga pengguna layanan parkir di badan jalan;
  5. Parkir berbayar tanpa karcis;
  6. Tidak ada ruang menyusui;
  7. Jumlah keseluruhan loket ada 14 loket, sedangkan antrian sampai ratusan orang yang mengakibatkan penumpukan pengguna layanan baik di dalam gedung maupun diluar gedung;
  8. Tidak ada visi misi dan moto layanan yang terpampang di ruang pelayanan;
  9. Tidak ada jangka waktu penyelesaian layanan yang terpampang di ruang pelayanan;
  10. Tidak ada prosedur pengaduan dan tata cara menyampaikan pengaduan;
  11. Tidak ada sarana pengukur kepuasan pengguna layanan.

“Ombudsman berharap temuan hasil OMI menjadikan pelayanan BPJS Kesehatan di Darmahusada dapat dilakukan evaluasi dan ditingkatkan termasuk para petugas/pegawai yang tidak optimal dalam malayani masyarakat,”teramg Sulung.

Dikatakan Sulung, hasil dari investigasi ini akan segera dikirimkan secara resmi ke pimpinan BPJS kesehatan Surabaya dan Jawa Timur dan akan dilakukan monitoring secara berkala oleh Ombudsman untuk memastikan perbaikan pelayanannya.(WA)