JAKARTA, KANALINDONESIA.COM: “Layanan live chat di Contact Centre Kartu Prakerja bagus sekali. Fast respon. Penjelasannya to the point dan tepat sasaran, tidak membuat saya panik. Terima kasih ya…”
Testimoni itu datang dari Leoba Agustini Sudarsih, penerima Kartu Prakerja Gelombang 20 dari Kabupaten Ogan Komering Ulu, Sumatera Selatan. Awalnya Leoba bertanya tentang info rekening / e-wallet agar bisa upgrade/KYC.
Suara lain datang dari Sistanto Purnomo penerima Kartu Prakerja Gelombang 19 yang menyampikan kendala membeli pelatihan. Sistanto memberi apresiasi, bahwa selain ramah, respon layanan konsumen (customer service) di nomor Contact Center Kartu Prakerja sangat cepat.
“Jawabannya tidak bertele-tele dan sangat solutif. Saya merasa sangat terbantu,” kata Sistanto yang berasal dari dari Duren Sawit, Jakarta Timur.
Sebagai institusi yang menyatakan diri sebagai layanan start-up pemerintah pertama di Indonesia, Program Kartu Prakerja melengkapi diri dengan semua aspek, termasuk untuk urusan pengaduan bagi masyarakat pengguna.
Di Program Kartu Prakerja, layanan berlangsung end to end secara digital. Dari mulai pengumuman, pendaftaran peserta, seleksi, informasi, pelaksanaan dan evaluasi pelatihan, hingga insentif kepada penerima program. Semua berlangsung dalam jaringan (daring), tanpa perlu pertemuan tatap muka dan menyerahkan surat secara fisik.
“Kami melakukan inovasi dan investasi besar di dalam layanan contact center. Ini semua agar kami bisa mendengarkan keluhan dari peserta Kartu Prakerja, dan itu digunakan untuk input memperbaiki program,” kata Direktur Eksekutif Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja Denni Puspa Purbasari pada peluncuran hasil studi ‘Impact Evaluation of Kartu Prakerja’, baru-baru ini.
Doktor ekonomi lulusan University of Colorado at Boulder, Amerika Serikat, ini menjelaskan, layanan contact center Kartu Prakerja punya tiga kanal, yakni live chat, hotline telpon bebas pulsa di 0800-150-3001, serta webform atau formulir pengaduan.
“Tiga platform layanan ini semua bersifat aman dan rahasia. Setelah melalui tahapan verifikasi oleh staf contact center, maka informasi dan bantuan akan diberikan kepada Sobat Prakerja, dan data yang telah diberikan akan dijaga kerahasiaannya,” jelas Denni Purbasari.
Data per November 2021, Contact Center Kartu Prakerja melayani 5.626.352 laporan dari pengguna.
“Kalau dirata-rata per bulan kami melayani 511 ribu pengguna, namun demikian tingkat kepuasan yang didapat tergolong tinggi,” kata Head of Operation Manajemen Pelaksana Program Kartu Prakerja Simon Charlie Rajagukguk.
Ia merinci, pada layanan pengaduan berupa telpon tingkat kepuasannya mencapai 94 persen, sementara sarana form pengaduan menembus 86 persen dan 81 persen melalui layanan live chat.
“Ya, kalau dirata-rata semua kanal, satisfaction ratingnya 87 persen. Angka ini kami peroleh dengan mengirimkan survei kepada pengguna yang telah terlayani, lazimnya metode itu disebut CSAT (Customer Satisfaction). Untuk ukuran layanan contact center, perolehan ini sudah tinggi, bahkan untuk benchmark semua industri, menunjukkan kami sudah dalam track yang benar,” ungkap Simon.
Selain itu Simon menegaskan, bahwa tingginya laporan yang masuk bukan mencerminkan rendahnya kualitas program. Justru hal ini menunjukkan masyarakat antusias serta adanya proses literasi dan adaptasi atas layanan digital.
“Banyak penerima Kartu Prakerja di kawasan tertentu belum paham bagaimana caranya memakai e-wallet, memilih pelatihan secara daring, sampai bertanya bagaimana mengambil sertifikat yang diperoleh setelah mengikuti pelatihan,” jelasnya.
